¿Cuál es la diferencia entre CRM, Experiencia y Atención al Cliente?
Publicado por SALESFORCE - 21 Enero, 2021
Atención al cliente, CRM y Experiencia del cliente son
términos frecuentemente usados como sinónimos. En la verdad, son conceptos y
tienen papeles muy distintos dentro de tu empresa. Acá te explicamos de manera
resumida las principales características de cada concepto:
Atención
al Cliente
Es la gestión de los contactos y transacciones con clientes
realizadas después de la venta para
ofrecer soporte y servicios de atención. También es conocido como call center,
contact center o central de atención. Muchos ejecutivos y emprendedores ven la
atención de manera limitada, como un costo necesario al negocio. Pero, esta es
una función esencial de tu empresa para aumentar la satisfacción y la retención
de clientes. En promedio, la hacienda retenida por la gestión apropiada de una
reclamación de un cliente es 2 a 5 veces mayor que el costo de la atención. Recientemente, el
término Éxito del Cliente también ha sido utilizado para denominar las
funciones asociadas con la gestión de atención.
En un escenario en que las empresas disputan la preferencia
de un mismo cliente, la calidad en la atención se ha tornado fundamental para
envolver a los consumidores con tu marca o producto. En este contexto, las
expectativas de los clientes crecieron. Estos son ejemplos de exigencias que
están tornándose comunes en diversos segmentos del mercado:
Los clientes esperan que los profesionales que los atienden
se comprometan en ayudarlos para conseguir sus objetivos;
Esperan obtener sugerencias y propuestas de mejoras en sus
actividades y sus procesos;
Y, finalmente, los clientes quieren tener garantía de
acceso y de atención cuando necesitaren en el canal más conveniente (tienda, teléfono,
correo electrónico, aplicación móvil o redes sociales).
CRM
La Gestión de Relación con el Cliente (CRM) es un concepto
amplio que incluye procesos, tecnología y recursos utilizados para administrar
el ciclo de la relación con los clientes, incluyendo las áreas de: Ventas,
Marketing y Atención al Cliente. Por ejemplo, una plataforma de CRM permite que
tu empresa:
Hacer la gestión de los contactos de cada lead y cliente en
los principales puntos de interacción entre empresa y cliente como teléfono,
correo electrónico, chat y redes sociales;
Tener una visión centralizada de la información de cada
cliente, incluyendo: personas de contacto, oportunidades abiertas, productos
adquiridos, históricos de relaciones y otros;
Integre las visiones de Ventas y Atención al Cliente en una
plataforma única aumentando la colaboración entre los equipos comerciales y de
servicios. Eso genera más agilidad y mejora la experiencia del cliente;
Utilice paneles de control gerenciales con información de
embudo de ventas, performance de vendedores, índices de satisfacción de
clientes y otras métricas.
Experiencia
del Cliente
La experiencia del cliente expande el concepto tradicional
del CRM usando tecnologías de inteligencia predictiva en el ciclo de vida
completo del cliente. Generalmente, la gestión de la experiencia del consumidor
usa tecnología para:
Entender la experiencia de los clientes en todas las etapas
de los procesos, tales como los procesos de ventas, que va del principio hasta
la entrega del producto y cobro;
Identificar oportunidades para que la empresa sea
proactiva. Por ejemplo, empresas aéreas están probando un sistema que avisa
automáticamente a los pasajeros en caso de equipaje perdido y proporciona
instrucciones sobre qué hacer para restituir sus pertenencias. Además de las
empresas de energía que avisan anticipadamente clientes que van a tener cobros
fuera de su patrón común;
Crear comunidades en línea para suministro de soporte y
atención en un contexto de redes sociales donde cada usuario pueda ayudar el
otro con el apoyo de especialista de la empresa. La comunidad de Home Depot construida con el Community Cloud
de Salesforce es un buen ejemplo.
La función de Experiencia del Cliente demanda una capacidad
analítica más sofisticada y una estructura de CRM con la información necesaria
sobre cada cliente. Es el conocimiento profundo de cada cliente que va permitir
una experiencia diferenciada con su marca.
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