Cómo mejorar la atención al cliente en tu empresa con estas 5 poderosas estrategias
Publicado por Zendesk - 28 Enero, 2021
Mucho se habla sobre la buena
o mala atención o sobre el servicio al cliente, pero pocas veces encontramos
cómo mejorar la atención al cliente de una manera práctica en nuestra empresa.
Partamos de algo... El
servicio al cliente no puede ser visto como un valor agregado. Por el
contrario, es un requisito para lograr la satisfacción del cliente, que no es
otra cosa que la diferencia entre sus expectativas y su percepción.
Suena sencillo, pero las
expectativas del cliente son cada vez mayores y el servicio ofrecido ya no
termina cuando el cliente sale del punto de venta o de nuestra tienda virtual,
porque nuestro objetivo es crear relaciones de largo plazo, establecer un
vínculo duradero y con eso administrar las relaciones con los clientes.
Entonces el foco en el cliente
debe ser algo que esté reflejado en nuestra cultura empresarial y vamos a
contarte cómo hacerlo.
Identifica
lo que debes mejorar en la atención al cliente
Cada empresa tiene sus
particularidades, dependiendo de la industria, del tipo de cliente, del modelo
de negocio, entre otros criterios. Por eso, no existe una fórmula única que te
diga cómo mejorar la atención al cliente y que aplique igual para todas las
empresas.
Lo que sí existe es una guía
para que identifiques cuáles son esos puntos críticos y sepas cómo mejorar la
atención al cliente de tu empresa, para que empieces a ver los resultados.
Realiza
un diagnóstico
Antes de empezar a tomar
acciones, debes conocer la situación actual de tu empresa. Para eso, necesitarás
medir la satisfacción de los clientes y saber cómo es su experiencia con la
empresa. Puedes hacerlo de una forma tan compleja o tan sencilla como puedas.
Vamos a empezar por algo
básico, ¿quién tiene la información sobre la percepción del cliente? En primer
lugar, el cliente, pero la segunda persona que puede tener esa información,
está dentro de tu empresa y es el vendedor. Es él quien tiene el contacto
directo con el cliente, el que recibe sus quejas, sus preguntas, sus
comentarios, ve sus expresiones y escucha sus objeciones.
El vendedor es una fuente de
información importante (igual que los promotores y el personal de eventos) para
saber cómo mejorar el servicio al cliente. Con su conocimiento, podrás comenzar
a construir ese diagnóstico.
Planes de acción para mejorar
el servicio al cliente
1.
Invertir en la formación y capacitación del equipo
Los equipos comerciales y de
marketing son en gran parte responsables de la satisfacción del cliente, por
eso es tan importante que (en lo posible toda la empresa) reciban capacitación
constante.
Algunos temas importantes,
serán sin duda: los productos y servicios que ofrece la empresa, la
organización en general, la marca, las herramientas tecnológicas que facilitan
su trabajo y conocimientos específicos del área de trabajo.
2.
Crear el perfil del cliente
Construye el perfil del
cliente con ayuda de la información disponible en tu software de CRM,
investigaciones de marketing y todas las fuentes de información que tengas.
Este perfil te permitirá conocer
las verdaderas motivaciones de tu cliente, más allá de las necesidades y las
motivaciones racionales, los deseos, lo que lo impulsa a hacer la compra y
también las barreras o lo que hace que no compre.
El perfil del cliente, además
de ser indispensable para la prospección, será de gran importancia en la
segmentación de tus campañas y estrategias de marketing.
3.
Entender las necesidades del cliente
Para entender las necesidades
del cliente, debes ponerte en los zapatos del cliente, hacerte las preguntas
que él haría y tener claras las objeciones que presentaría. En este punto es
vital la participación de las personas que están en contacto directo con el
cliente.
Debes responder a todas las
posibles preguntas del cliente y desvanecer todas las objeciones, este material
permite aclarar las ideas del vendedor y prepararlo ante los posibles desafíos.
Será muy útil en las
capacitaciones del personal. Además es importante recordar que es un documento
vivo, que requiere actualización permanente, para que no pierda su relevancia.
4.
Definir ANS (Acuerdo de Nivel de Servicio)
Como consecuencia de los
avances tecnológicos, tenemos un cliente más conocedor y exigente, que espera
respuestas inmediatas, que consulta con diferentes proveedores de forma
simultánea y a través de diferentes canales.
El 64% de los consumidores
dice que espera asistencia en tiempo real, independientemente del canal de
servicio al cliente que utilicen.
Fuente: Zendesk
Esto nos exige una dinámica de
trabajo ágil, con tiempos de respuesta competitivos en cada etapa del proceso
de atención.
5.
Automatizar algunos procesos
En el caso de los canales
digitales, por ejemplo, los tiempos de respuesta pueden verse afectados, por
causa de la disponibilidad del personal, las diferencias horarias entre los
países, etc.
Afortunadamente existen
soluciones como por ejemplo los chatbot y las configuraciones de respuestas
automáticas, que permiten que el cliente siempre obtenga una respuesta
oportuna.
Con estas estrategias de
servicio al cliente y con el soporte de las herramientas apropiadas, podrás
mejorar la atención al cliente en tu empresa.
Para ayudarte en ese proceso,
puedes contar con Zendesk. Somos una compañía de CRM que ofrece productos de
soporte, ventas e interacción con el cliente, diseñados para mejorar la
relación con el cliente.